如何让餐厅员工变的更加专业

　　对于餐厅门店的管理来说，制定流程化作业模式，不仅是为了规范团队人员的日常工作，更是为了让店内的所有工作都有章可循，更加职业化地服务好每一位进店顾客

　　我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗?这到底是什么问题呢?其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。

　　说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗?我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗?员工着装够职业化吗?员工行为动作够职业化吗?还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢?我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢?我们不妨从以下四点着手：

　　一、笑出我们的职业化

　　我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。那什么是微笑服务呢?即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗?”那问问我们自己?我们企业的员工每天都微笑了吗?我们企业微笑的标准是什么呢?管理者又有没有天天训练员工的微笑呢?如果根本就没有，又何谈笑出职业化呢?难道就全凭经理的一张嘴说吗?更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊!自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊?我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准：

　　1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。

　　2、要做到精神集中，自然轻松。

　　3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。

　　4、每天问自己今天我微笑了吗?

　　5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。

　　6、每天对着镜子练习微笑20分钟。

　　只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。对照一下我们的企业有没有做到，若没有赶紧先建立微笑标准吧。

　　二、说出我们的职业化

　　员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走?诸如：“先生250、我把你捆起来，就你一人、还要饭吗”等这些话语已不直一次伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么?或者有没有建立一套服务语言的流程呢?让大家参考一家企业的语言标准：

　　1、必须讲普通话。

　　2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。

　　3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。

　　4、日常礼貌用语：

　　打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。

　　(1)您好!

　　(2)您早!

　　(3)早晨好。

　　(4)请。

　　(5)请问。

　　(6)请坐

　　(7)请稍等。

　　(8)请原谅

　　(9)请您走好。

　　(10)请多关照。

　　(11)请多多关照。

　　(12)请教一下。

　　(13)没关系。

　　(14)对不起。

　　(15)不要紧。

　　(16)别客气。

　　(17)您贵姓。

　　(18)打扰您了。

　　(19)谢谢。

　　(20)晚上好。

　　(21)晚安。

　　(22)再见。

　　(23)欢迎您再来。

　　称呼用语。要求;笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。

　　(1)先生

　　(2)夫人。

　　(3)太太。

　　(4)小姐。

　　(5)经理。

　　(6)部长。

　　(7)局长。

　　(8)主任。

　　(9)科长。

　　征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

　　(1)您有什么事情?

　　(2)我能为您做点什么?

　　(3)您有别的事吗?

　　(4)这会打搅您吗?

　　(5)您需要吗?

　　(6)您喜欢吗?

　　(7)您能够吗?

　　(8)请您讲慢一点。

　　(9)请您再重复一遍好吗?

　　(10)好的。

　　(11)是的。

　　(12)我明白了

　　(13)这是我应该做的。

　　(14)我马上去办。

　　(15)不，一点都不麻烦。

　　(16)非常感谢!

　　(17)谢谢您的好意。

　　道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

　　(1)实在对不起。

　　(2)这是我的过错。

　　(3)打扰您了。

　　(4)是我工作马虎了，一定改正。

　　(5)这完全是我工作上的失误。

　　(6)真不好意思，让您受累了。

　　(7)非常抱歉，刚才是我说错了。

　　(8)刚才的谈话请您能谅解。

　　(9)是我搞错了，向您道歉。

　　(10)说话不当，使您不愉快，请谅解。

　　(11)这事我也不清楚，等我问清楚，再告诉您。

　　(12)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

　　5、餐厅日常服务用语

　　(1)欢迎您，请问几位?

　　(2)请往这边走。

　　(3)请跟我来，请坐。

　　(4)请稍等，我马上给您安排。

　　(5)请您看看菜单。

　　(6)现在可以点菜吗?

　　(7)对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗?

　　(8)请品尝一下今天的特色菜好吗?

　　(9)您喝什么酒?

　　(10)这个菜加工需要半个小时，您能多等一会儿吗?

　　(11)现在上菜好吗?

　　(12)对不起，请让一让。

　　(13)对不起，让您久等了。

　　(14)您还需要点什么?

　　(15)您吃的满意吗?

　　(16)现在可以结帐吗?

　　(17)您的钱正好吗?

　　(18)您的钱正好。

　　(19)共××元，找您××元，谢谢。

　　(20)请您签单好吗?

　　(21)欢迎您常来。

　　(22)谢谢，请慢走。

　　三、穿出我们的职业化

　　服务着装的统一，是企业员工职业化的最直接的体现，也代表了企业的文化和特色，那各自企业的着装标准又是什么呢?我们有没有进行统一的要求和制定标准呢?看看这些着装标准你企业有没有，我们也只有建立这些标准，企业员工才能真正穿出职业化，着装标准参考：

　　女员工：

　　(1)头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。

　　(2)要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。

　　(3)衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。

　　(4)工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。

　　(5)工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。

　　(6)饰物只准戴定婚戒指及手表。

　　(7)指甲不可过长，不准涂指甲油。

　　(8)要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。

　　(9)穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。

　　男员工：

　　(1)头发要梳理整齐、无头屑，要留短发。

　　(2)牙齿要清洁，口气要清新。

　　(3)不留胡须，要剃净。

　　(4)工衣要干净整齐、鲜艳，无其它装饰。

　　(5)工牌戴在左胸前，要佩戴整齐。

　　(6)衣服纽扣要齐全，颜色、形状要协调。

　　(7)指甲不可过长，要常剪，要保持清洁。

　　(8)工裤长度要适中，任何时候不准绾裤脚。

　　(9)要穿公司指定的鞋、袜。

　　四、走出我们的职业化

　　员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求，员工如何走出职业化，其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准要求，看起来简单，其实很影响员工的形象问题，我们也经常看见员工的形体姿势五花八门，没有形成美的统一，那我们如何走出职业化呢?各自企业是否建立了这些标准呢?让我们参考以下一些行为标准：

　　站姿标准：

　　1、女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切忌双脚不能叉开，要右手压左手。

　　2、男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。

　　3、双手不可叉于腰间，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。

　　4、站立时身体不可东倒西歪，不可依靠任何物体，不许耸肩歪脑，肩膀要平直，要距身后物一步立岗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可单脚独立。

　　5、站立时应留意与周围同事的合作，要精神饱满，表情自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做到“眼观六路，耳听八方”。

　　手势标准

　　要用右手打手势，五指自然并拢，手心向上，小臂与大臂同时由下伸出，与肩同高，手臂必须伸直打平，不可屈在胸前。

　　走姿标准

　　1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。

　　2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟;步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。

　　3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。

　　4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。

　　5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。

　　引位标准

　　1.迎宾员见客人要先问好，接着礼貌地询问客人是否预定，及其人数、单位、台号、包间号、其它要求等。

　　2.问清客人上述事宜后，开始引位，用右手向客人示意，同时对客人说：“请跟我来”或“请这边走”。

　　3.引领时，要走在客人右前方，距离客人1.5米左右，速度不可过快，要留意客人行走情况，边走边提醒客人注意转弯或介绍本餐厅特色火锅等。

　　4.人数较多的客人要引至不过分影响其他的一侧，最好是靠里面的位置。

　　5.谈生意的客人安排到较安静的位置或包间中。

　　6.带小孩的客人应根据小孩大小安排合适位置。

　　7.谈恋爱的客人应安排在安静而明亮的位置，最好是靠窗的位置。

　　8.穿着时髦、华丽的客人安排在餐厅较显著的中心位置。

　　好了，亲爱的朋友们，我们说员工的职业形象就是企业的竞争力，让我们一起自我检视一下，看看以上的员工职业化形象四点是否都做到呢?包括我们管理者自己职业化形象做的如何?若企业及个人没做到从现在开始塑造自己及企业员工职业形象吧!

　　来源：职业餐饮网

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